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リピートの肝(キモ)は心理的安全性  85

「好きなお客さまだけを集めて
 収入と時間をコントロールできる」

あなたが望むトレーナースタイルを
あなた仕様にカスタマイズします。

トレーナー育成コンサルタントの
中野茂徳(なかのしげのり)です。

 

 

私(中野)は小学校時代、

スイミングスクールが嫌で嫌で
堪らなかった記憶があります。

 

 

特に後半はタイム級になると
ただひたすら泳ぐだけなので、

できなかった泳ぎが
できるようになった!


という習得感もなく、
ただただキツかった…。

 

 

当時は今より断然スパルタな時代だったので、
先生がやたら怖かったのを覚えてます。

(毎週どうにかして
 休む口実を考えていた。苦笑)

 

 

それを反面教師にして、

スポーツクラブの社員時代に
子どものスイミングを担当していた時は、

 

とにかく子どもたちに
「また来たい!」
「来週が待ち遠しいわ!」

と言って帰ってもらうために、

(厳しい内容ながらも)
どのような指導をしたら良いのかを
常々考えていました。

 

 

おそらくその経験が、

今のパーソナルトレーナーに
生きているといっても

過言ではありません。

 

 

そこそこキツい筋トレを
してもらいながらも、

しっかりとリピートしていただく。

リピートの肝は、
心理的安全性にあると捉えます。

 

 

心理的安全性とは、

その場(空間)においては
何をしても安全(安心)だけは

担保されていると言うこと。

 

 

そのためには

お客さまのいかなる行動や
発言に対しても、

まずは承認すること。

 

 

たまに誤った発言に対して
否定するトレーナーがいますが、

私(中野)は決して否定しません。

お客さまの言葉を飲み込んだ上で、
自分なりの意見をお伝えするのです。

 

 

さらに褒めることの大切さも
強調してもしすぎることはありません。

 

 

その際に大事なことは、

ただ手放しで褒めるのではなく
(それが必要な時もあります)、

他人ではなく、過去の自分と比較して
向上したことを褒めること。

 

 

そのような褒め方は
決して嘘っぽくなく、

他人を貶めることもありません。

 

 

他人と比較して褒めるということは、

自分のいないところで
自分がそれをやられている

可能性があるということ。

 

 

そのようなことを想起させると、

これまた心理的安全性が
崩れる原因になります。

 

 

ともあれ自分が承認され、
褒められる

安心、安全な空間が
嫌になるわけがありません。

 

 

永続的なリピート関係の肝は
まさにそういった所にあるのです。

継続の大切さをご理解いただいているか?  84

「好きなお客さまだけを集めて
 収入と時間をコントロールできる」

あなたが望むトレーナースタイルを
あなた仕様にカスタマイズします。

トレーナー育成コンサルタントの
中野茂徳(なかのしげのり)です。

 

 

価値教育という言葉を
セミナーやコンサルにて
よくお伝えしますが、

我々トレーナーの場合はお客さまに
筋トレや食事の大切さは元より、

パーソナルトならではの価値を
お伝えすることは非常に大切です。

 

 

とりわけ運動(筋トレ)は
継続することが最も難しく、

それでいて最も大切であることも
合わせてお伝えしています。

 

 

トレーニングをしているあなたなら
分かると思いますが、

非常にキツいトレーニングをしても

翌日、翌々日が程良い筋肉痛を
感じるくらいで済む場合と、

 

そこまでハードにした
つもりではないのに、

次の日、或いは2日後に
エラく筋肉痛が来ることもあります。

 

 

なぜその差が生まれるのか?

これはコンスタントに
継続できているか、

できていないかの違い。

 

 

週に1度でも続けていれば、

それなりに運動に対する耐性が高まり、
タフになりますが、

 

ひと度2週間以上開いてしまうと、

それに身体が慣れてしまい
(ナマってしまい)、

ちょっとしたことでも
エラく筋肉痛が来てしまうんです。

 

(特にトレーニング経験がある方は
 久しぶりでもしっかりと動けるが故に、

 筋肉痛も大きい。)

 

 

また、
継続されているお客さまの多くは

間隔が空いてしまったことによって

改めて身体が硬くなってきたこと、
重くなってきたこと、

 

少し動いただけでも
息が切れやすくなったことに

気づかれます。

 

(これは運動を順調に継続している時は、
 決して体感できない辛さです。)

 

 

そのようなことを

他のお客さまに対しても
積極的に話題に出して、

改めて継続の大切さを
わかっていただくのです。
(価値教育)

 

 

あなたがパーソナルトレーニング
ならではの価値について、

また、筋トレや食事管理においては
継続することの価値をお伝えしていく
(教育していく)ことが、

 

お客さまのボディメイクや
健康の維持、増進につながると共に、

あなた自身の経営面においても
確固たる安定性をもたらすのです。

真っ先に思い出してもらえる存在に  82

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中野茂徳(なかのしげのり)です。

 

 

あなたが見込み客から
お問い合わせをいただくために、

また既存客にリピートしていただく
ために大事なことは、

 

「その方の脳内において」
あなたの専門分野で

真っ先に思い出してもらえる
(頼りにしてもらえる)存在になること。

 

 

パーソナルトレーナーの
あなたであれば、

運動関係や食事関係においては
真っ先に頼りにされるということ。

 

 

もっというと健康ごとにおいて
まず最初に頼られる存在になれば、

見込み客からは
お問い合わせをいただける、

既存客とは確固たるリピート関係を
構築できることでしょう。

 

 

ちなみに私(中野)は、 
更にその一歩上を行って、

お困り事(悩み事)において
真っ先に頼りにされる(相談される)
存在であることを意識しています。

 

 

ここでのポイントは
「その方の脳内において」

あなたの専門分野で
ナンバー1になれば良いということ。

 

 

決して誰から見ても
ナンバー1の存在でありなさい

と言っている訳ではありません。

 

(そんな存在なんてなれないし、

 そもそもどうやってナンバー1を
 判断するのかも分かりません。)

 

 

ただ、あなたの見込み客や
既存客の脳内において、

真っ先に思い出してもらえる
存在になりたいのです。

 

 

人の認知能力(脳内メモリー)には
キャパ(限界)があります。

(キャパの大きさは皆さん大小、
 人それぞれ。)

 

 

その限られた脳内メモリーにおいて

あなたが当該分野で
確固たる地位を確立し続けることが、

 

永続的なリピート関係、

或いはこれからの
新規お問い合わせにつながるのです。

 

 

日々思い出してもらうためには

あなたのコミュニティに
所属してもらい、

あなたの発信を常に目にする
(耳にする)環境にいるということ。

 

 

そのためにもいち早くあなたの
オンラインコミュニティを構築し、

運営し続ける必要があるのです。

最初の3分の見極めが確たるリピートに!  72

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中野茂徳(なかのしげのり)です。

 

 

私(中野)がセッションにおいて
特に気をつけていることは、

最初の3分間でお客さまの
テンション(体調)を見極めること。

 

 

その際の会話の内容や声のトーン、

表情や動作等を見ながら
その日の調子を見極め、

トレーニングメニューを適宜
調整するようにしています。

 

 

入りにその日その時の
テンションや体調を見極め、

それに見合った運動を
いざやり始めると、

 

メンタル的に上向きでも
実は疲労が蓄積していたり、

逆にメンタル的に下がっていても
動き出すと調子が良くなる

といったケースもよくあります。

(この辺りはあなたも経験上
 よく分かるのでは?)

 

 

大事なことは

その時々お客さまの様子に合わせた
その日のベストの指導をすること。

 

 

予めこちらがその日にご提供する
トレーニングメニューを

イメージする(組んでおく)ことは
大事ですが、

 

決してそれに固執するのではなく、

臨機応変、当意即妙にその時々の
お客さまの様子を見極めながら

微調整していくのです。

 

 

そうすることがそのお客さま
(見込み客さま)にとっては

どのような体調の時でも
安心して指導をお任せできる
私のパーソナルトレーナー

という立ち位置に留まることができ、
更なるリピートにつながるのです。

 

 

真面目なトレーナーほど

予めイメージしたメニューを
そのとおりに遂行しないといけない

と捉えがちです。

 

 

しかし最も大切なことは

(そうやって計画を立てながらも)
あくまでもお客さまの
その日の調子次第で微調整できる

観察力、柔軟性なのです。

 

 

その見極めのためには
ともかく最初の3分が大事。

 

なんとなく流してしまいがちな
入りの3分ですが、

そこにこの1週間のお客さまの
過ごし方が凝縮されていることを
感じるべきなのです。

 

 

お客さまのご様子を鑑みた、

その日に提供する
そのお客さまにとってベストな料理。

=トレーニングメニューの処方。

 

 

こういった事柄一つ一つの
積み重ねが、

確たるリピート関係の構築に
つながっていくと考えます。

ほんの少し背伸びした課題を与えてあげること  70

「好きなお客さまだけを集めて
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中野茂徳(なかのしげのり)です。

 

 

私(中野)が毎回の
パーソナルセッションにおいて
意識して心掛けていることは、

お客さまに毎回毎回
ほんの少しの背伸びした課題を
与えてあげること。

 

 

例えば同じレッグランジでも

片足を段差の上に乗せて
チャレンジしてみたり、

 

あるいはいつも両手に下げて
持っているダンベルを

どちらか1つ、
頭上に掲げて行ってみるなど。

 

 

普段使用している重りに
+2.5kg追加してみるのも

1つのチャレンジでしょう。

(イメージ+105%の 
 レベルアップを狙う感じ。)

 

 

ポイントは少し頑張れば

お客さまが達成できる
課題であること。

 

 

それはお客さまにとっては
チャレンジになり、

少しドキドキしながらも
クリアできれば

そのドキドキは喜びに変わります。

 

 

その上でこちらが全力で
褒めて差し上げると
承認欲求が満たされ、

自己肯定感、自己効力感が
爆上がりします。

 

 

毎回のセッションにおける

ドキドキ → 喜び → 承認欲求
→ 自己肯定感、自己効力感のサイクルは

パーソナルならではの
醍醐味だと考えます。

 

 

これがちょっと行きすぎ、

110%の課題になって
クリアできなくなると

ドキドキ → 未達 → 失望 → 自己否定
につながるので要注意。

 

 

毎回同じ内容を淡々粛々と
続けても構いません。

ただそれだと1人のトレーニングでいい
と考えます。

 

 

せっかくご一緒している
パーソナルトレーニング。

本人では思いつかない課題を
提示して差し上げ、

そこにチャレンジ要素を盛り込み、
達成を全力で喜び合う。

 

 

それこそマンツーマンならではの

一体感であり、

確たる信頼関係(リピート関係)に
つながっていくのではないでしょうか?

結果より過程(プロセス)の方が大事!  68

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私(中野)が独立したての頃、

お客さまのリピートに関して
発見した衝撃的なことがあります。 

 

 

それは

「結果よりも大事なことがある」
ということ。

 

 

スポーツクラブの社員時代は、

指導したお客さまの
結果を出すことにかけては

誰にも負けない自負があった私ですが
(これもまた世間知らず…。苦笑)、

 

結果が出ているにも関わらず


離脱していくお客さまも
ちらほらといました。

 

 

当時は
「なんで結果出てんのに
 やめていかれるんや?」

(結果が出たからこそ
 止めていかれる?)

という疑問は常々持っていました。

 

 

後々になって間接的に
耳にした話ですが、

結果が出ているにも関わらず
辞めていった人たちは

 

私(中野)のトレーニングがは
少々(気が)重たかった…。

思った以上にキツくて辛かった…。

などの感想を
持たれていたそうです。

 

 

元々はエスパルスの選手を始め
主にアスリートを見てきた私は、

たとえ辛くても結果を出させるのが
仕事であり責務でもあり、

それこそがトレーナーの使命だと
理解していました。

 

 

しかしこれはあくまでも
対選手の話であって、

一般の人においては
(もちろん結果を求めるものの)

それまでの過程(プロセス)も
同じ位大切だということです。

 

 

過程(プロセス)における価値とは、
結果を求めて進んでいく中でも

例えばセッションにおいて
毎回充実感を感じること。

話をよく聞いてあげることによって、
承認欲求を満たしてあげること。 

 

 

そもそもセッション自体、
(苦しい中にも)
楽しく感じてもらうために

笑いを取ること(関西風)などなど。

 

 

(ある意味矛盾を
 感じるかもしれませんが)

結果が大切な故に、

そこに至るまでの過程(プロセス)が
より大切になってくるのです。

 

 

確かにスイミングスクールで
子どもたちを見ていた頃は、

退会率は進級率よりも
出席率の方に依存し、

 

その出席率自体は
面白いレッスンを提供できているか?

ということと関係してくるのです。

 

 

要は「中野先生面白いし、好きやねん!」

と思ってもらった方が

子どもたちは休むことなく出席し、
その分だけ退会もしないということ。

 

(レッスンに満足することによって
 休まずに来るので、

 自ずと進級率も上がるのです。)

 

 

ということはまずは出席ありき。

これは大人の
パーソナルトレーニングにおいても
全くもって同じことが言え、

 

セッションが楽しい
(充実感を感じる)からこそ
リピートしてもらえるのであり、

リピートしてもらうからこそ
トレーニングの結果も出るのです。

 

 

この順序を履き違えて
結果だけを先に追求すると、

そもそもそのためのセッションは
お客さまにとっては

苦痛になってしまう場合すら
あるということ。

 

 

「結果よりも過程(プロセス)が大事」

(結果はリピートにおける
 あくまでも1つの要素に過ぎない)

 

 

そのマインドセットを
持ち合わせておくだけで、

あなたのセッションに対する姿勢に
とある変化が生まれるとともに、

リピート率はますます
向上するに違いないのです。

リピート関係は「依存」と「自立」のバランスが肝  67

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トレーナーのあなたなら

お客さまにはできるだけ
リピートしてもらいたいと願うもの。

 

 

繰り返し来てもらうことが
売上げの安定につながるのは
もちろんのこと、

そもそも2回3回来ただけでは
身体変わらないのが本当のところ。

 

 

本当の意味で身体を変えるならば、

やはり何としてでも
繰り返し来て頂く必要があるのです。

 

 

ただそうは言っても
実際に身体を変えるのは、

トレーナーではなく
あくまでもお客さまご自身。

 

 

週に1度ご一緒する1時間以外に

(トレーナーがご案内した)
エクササイズや体操を
いかにご自身で行ってもらえるか?

そういった意味ではある程度は
自立して頂く必要があるのです。

 

 

但し完全に自立されると、

トレーナーはいなくてもいいんだ
ということになってしまい、

それはそれで
離脱につながってしまいます。

 

 

離脱してしまうと
売上げに影響すると共に、

何よりもお客さまが
自己流に走ってしまい、

求める結果から遠ざかる方向に
陥る可能性もあります。

 

 

つまり適度にこちら(トレーナー)に
依存してもらいながらも、

適度に自立してもらう
必要があるのです。

 

 

私(中野)は
この「依存」と「自立」のバランスは

「or」ではなく「and」の関係が
成り立つと考えます。

 

 

二者択一ではなく
この2つのバランスを保つことで、

お客さまの求める結果を実現しつつも、
リピートして下さるはず。

 

 

「依存と自立をandで結ぶこと」

このことを常に念頭に置きながら
セッションに臨むことが、

永続なるリピート関係に
つながるのです。

なぜ専門知識だけだと持たないのか?  66

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中野茂徳(なかのしげのり)です。

 

 

およそトレーナーだけに限らず
クライアントワークをする人
全般に言えることですが、

自らの専門分野における知識
(専門知識)を深めることは
非常に大切です。

 

 

ただ、ことお客さまとの関係性を
深めていくためには
(永続的にリピートして頂くためには)

ある一定の専門知識さえあれば
それ以上はいくら知識を深めていっても、

関係性を深めることには
貢献しないと考えます。

 

 

あなたの行きつけの美容師さんを
思い浮かべて頂きたいのですが、

カットやカラーリング、
セッティング等の知識においては
興味関心はあれど、

 

あくまでもそれは自分に必要なことが
分かっていればいいわけで、

それ以上突っ込んだ専門知識が
知りたいと思うでしょうか?

 

 

むしろその美容師さんとの会話において
ちょっとした気づきを得られたり、

自分にはない物事の見方を発見できたり、

 

今世間を騒がせているあの話題について
ここだけの裏話を聞けることの方が

嬉しいのではないでしょうか?

 

 

トレーナーにおいても同じく、

トレーニングや食事改善における
専門知識はある程度は知りたいものの、

 

自らのボディーメイクにおいて
そこまで関係もない知識においては

もはや当事者意識を持つこともできず、
関心も薄れていくに違いありません。

 

 

それよりも(先程の話と同じく)
今世間を賑している旬の話題や、

永遠のテーマともいえる事柄について
造形を深める方がきっと嬉しいはず。

 

 

繰り返しますが、

お客さまに満足して頂くための
最低限の専門知識は必要。

 

 

但し、より強固な関係性を
維持し続けるためには、

それら以外のリベラルアーツ
(一般教養)的な知識の方が

必要欠くべからざるものと
なってくるのです。

トレーナーという枠組みに捉われるなかれ!  63

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中野茂徳(なかのしげのり)です。

 

 

実は私(中野)はこう見えて
(バリバリ筋トレ推しに見えて)

筋トレ指導しない時が多々あります。

 

 

というのも専ら美姿勢づくりに
こだわっていて、

その美姿勢づくりのためには

身体傾きや捻れを解消した上で
筋トレをするのが大切だからです。

 

(それなしで筋トレをすると、

 元々ある傾きや捻れを
 助長してしまう可能性も。)

 

 

ですのでお客さまが
まだ筋トレをする前段階だと考えると、

コンディショニングの方に
重きを置いたりもします。

 

 

これを自らをトレーナーという括りに
はめ込んでしまうと、

なんだかトレーニングを
させないといけない
というマインドに捉われ、

 

まだその段階でない人に対しても

とにかく筋トレを指導しよう
となってしまいがちです。

(以前の私もそういった所が
 ありました。)

 

 

しかしトレーナーである前に
美姿勢クリエイターであり、

もっというとお客さまの
お悩み解決専門のサービス業
として捉えると、

 

筋トレ前のコンディショニングや、
お悩み解決のための相談役など、

筋トレ指導ではない様々なサポートも
可能になってくるのです。

 

 

そもそも全ての仕事は 

(お客さま及び見込み客の)
お悩み解決のためにあります。

 

 

そのために筋トレが必要なら筋トレ、

コンディショニングが必要なら
コンディショニングなど、

全てはお客さまのお悩み解決のための
あくまでも一手段であり、

 

その手段をこれ一択と
決め込んでしまうと、

その時点で自らができるサポートは
限られてしまうのです。

 

 

あなたに申し上げたいことは、

パーソナルトレーナーだからといって

決してトレーナーという枠組みに
捉われる必要はないということ。

 

 

その前にサービス業として、
お客さまのお悩み解決業として

何をして差し上げることができるか?

 

 

そういう視点に立った上で
セッションに臨むと、

今よりも1段も2段上の「サービス」を
提供できるのではないでしょうか?

いかに懐の深さを身に付けているか!?  53

「理想のお客さまだけを集めて
 収入と時間をコントロールできる」

トレーナースタイルの構築を
あなた仕様にカスタマイズします。

トレーナー育成コンサルタントの
中野茂徳(なかのしげのり)です。

 

 

私(中野)のお客さまの
平均継続年数は

既に5年を超えてきました。

 

 

トレーナーをしているあなたなら
お分かりのとおり、

何年もお付き合いしている
お客さまには 

毎回新しいエクササイズを
ご案内するとか、

毎回新しい知識(ネタ)を
ご提供するのは容易ではないです。

  

 

ではなぜ、そうは言っても
繰り返し来ていただけいているか
というと、

それはトレーナーの
「懐の深さ」所以だと考えます。

 

 

「懐の深さ」とは

最近の話題について
ただ単に知っているだけではなく、

自分自身の一貫した考えを
有していること。

  

或いはお客さまが最も関心をお持ちの
話題においても同様に、

知っているだけでなく
(ある程度は)お客さまと対等に
お話しができること。 

 

  

そういった(運動や健康以外の)
知識、見識を有していることが、

何か困った際には相談できるという
安心感をご提供すると共に、

 

 

(運動のことでなくても)
自分が好きなことを
気兼ねなくお話しできるという
満足感を

(トレーニング以外のことにおいても)
感じていただけるのです。

 

 

あなたが懐の深さを
身に付けるためには、

お客さまの好きなことを
把握しておくことはもちろん、

 

 

それらについて常に
アンテナを張っておき、

(可能であれば)
実際に体験をしておくこと。

 

 

およそ自分と違う文脈の
普段関わることのない人と対談をし、

自分にない視点、観点を
いただくことであったり、

そもそも運動以外にも
様々な出来事、事象に
関心を持っておくことが肝心です。 

 

私(中野)は元々は
人体のこと以外には全く関心が薄い

いわゆる「専門バカ」でしたが、

お客さまの継続年数が
長くなればなるほど

 

そういった広い知識や
ピンポイントにおける深い知識、

加えてそれらに対して
一家言を持っておくことの必要性を
肌で感じている次第。

 

 

パーソナルトレーナーは
(およそトレーナーに限らず
 クライアントワークをしている人は)

普段からいかに懐の深さを
身に付けておくことが大切か
ということを

マインドセットとして
持っておかれると良いかと思います。